Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel — o que muda na prática

No dia a dia de quem usa o CRM Woulz Brasil, chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel deixa de ser teoria e vira decisão operacional. Este guia parte desse ponto.

Chamadas em massa e as mudanças na regulação Anatel

Se sua empresa realiza campanhas de ligações em volume — para cobrança, prospecção, confirmação de agendamentos ou pesquisas de satisfação — é fundamental compreender as recentes alterações na regulação da Anatel. Essas mudanças impactam diretamente na taxa de sucesso de suas operações de contato, e ignorá-las pode resultar em números bloqueados, campanhas rotuladas como spam e queda significativa na conversão de vendas.

Duas regulações distintas com objetivos específicos

A Anatel estabeleceu dois marcos regulatórios diferentes para o controle de chamadas em massa, e é comum confundi-los. Ambos existem, mas atuam em pontos distintos da cadeia de telecomunicações e com propósitos bem definidos.

A regra obrigatória: controle na origem

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC é uma exigência mandatória que incide diretamente sobre as prestadoras de telefonia, tanto STFC quanto SMP. Segundo essa norma, as operadoras devem identificar, notificar e bloquear chamadas originárias de empresas que realizem 100 mil ligações ou mais em um único dia, desde que pelo menos 85% delas sejam classificadas como "chamadas curtas".

Além do bloqueio, as operadoras têm obrigação de monitorar todo o tráfego e reportar seus dados à Anatel. O controle acontece na origem — isto é, na operadora que está disparando as chamadas — e sua vigência foi recentemente prorrogada até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa: proteção na rede de destino

O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, publicado em 17 de agosto de 2026, opera de forma completamente diferente. Diferentemente da anterior, essa regra não é obrigatória. Ela autoriza qualquer prestadora a implementar, voluntariamente, seus próprios mecanismos de filtragem, rotulagem ou bloqueio de chamadas massivas, mas atuando na rede de destino — protegendo assim quem recebe a ligação.

O critério aqui é mais abrangente: não se limita apenas ao gatilho de 100 mil chamadas diárias com 85% de chamadas curtas. As operadoras podem considerar outros sinais de alerta, como baixa taxa de completamento e duração média reduzida das chamadas. Na prática, isso significa que sua operação pode ser rotulada ou filtrada por uma operadora, mesmo que não atinja o patamar de 100 mil ligações em um único dia.

Proteções para empresas bloqueadas ou filtradas

Para evitar abusos e proteger operações legítimas, o despacho 82/2026 estabelece um conjunto robusto de exigências que qualquer prestadora deve cumprir ao adotar mecanismos de filtragem:

• Disponibilizar o filtro gratuitamente aos consumidores, com aviso prévio sobre sua ativação
• Permitir que o usuário ative ou desative o filtro de forma simples e gratuita, com prazo máximo de 24 horas para efetuar a mudança
• Manter um canal dedicado para contestar bloqueios, com resposta obrigatória em até 10 dias corridos
• Dar prioridade especial, respondendo em até 6 horas, para chamadas relacionadas a saúde, emergência e serviços de utilidade pública
• Usar critérios objetivos, proporcionais e isentos de discriminação para classificar uma chamada como massiva
• Comunicar à Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, descrevendo os critérios, fluxo operacional e procedimento de contestação

Se sua empresa tiver números bloqueados ou rotulados incorretamente, existe um caminho formal de contestação que deve ser utilizado para reverter a situação.

A liminar sobre chamadas de origem móvel

Um desenvolvimento recente ganhou importância nas operações de contato. O parágrafo 2º do artigo 7º do despacho 82/2026 previa que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentas dos mecanismos de filtragem — ou seja, toda operação de disparo a partir de linhas móveis sofreria a mesma restrição.

Uma operadora questionou esse ponto específico, e a Anatel, reconhecendo indícios de que o argumento poderia ter fundamento, publicou em 8 de setembro de 2026 o Despacho nº 43/2026/PR, suspendendo cautelarmente esse parágrafo até o julgamento definitivo do recurso.

Por enquanto, isso significa que as operadoras possuem liberdade técnica para avaliar se chamadas originadas de números móveis devem receber tratamento diferenciado dentro de seus filtros. Importante ressaltar: isso não é uma permissão geral para uso abusivo de linhas móveis em campanhas de disparo. As proibições contra essas práticas continuam vigentes.

Práticas essenciais para sua empresa de ligações em volume

Independentemente do tamanho de sua operação, recomenda-se observar cuidados específicos nesse cenário regulatório em constante evolução:

1. Acompanhe a taxa de completamento e a duração média de suas chamadas, pois esses indicadores podem acionar filtros voluntários das operadoras, mesmo sem atingir 100 mil ligações diárias
2. Distribua seus disparos entre múltiplos números de origem, evitando padrões muito agressivos em um único CLI, que aumentam o risco de rotulagem
3. Mantenha um canal ativo de contestação e verifique diretamente com a operadora se quedas repentinas na taxa de atendimento estão relacionadas a filtros acionados
4. Acompanhe constantemente as atualizações da Anatel, pois o tema está em movimento e o julgamento definitivo sobre a suspensão cautelar pode alterar as regras

A tendência regulatória é evidente: o combate a chamadas abusivas e spam telefônico continuará avançando. Empresas que dependem de ligações ativas devem operar dentro de boas práticas técnicas sólidas para não serem confundidas com operações abusivas que são o verdadeiro alvo dessas normas.

Como colocar em prática

O caminho mais curto é testar com os seus próprios números. Conheça o CRM Woulz Brasil e valide com a sua equipe.