Esta é a leitura do time do CRM Woulz Brasil sobre nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — com o recorte de quem opera isso todos os dias.
A nova Medida Provisória que vai transformar sua estratégia de telefonia
Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que estabelece limites rigorosos para ligações em massa, exige autenticação de chamadas e mostra o nome da empresa na tela de quem recebe. No mesmo dia, um decreto trouxe regras completamente novas para o SAC, com vigência a partir de 2 de novembro. Se sua empresa utiliza telefone para cobrança, vendas, pesquisa ou atendimento, essa mudança afeta diretamente sua operação.
O que muda em 20 segundos
- Mais de 1.000 ligações por dia em um número (ou 10.000 em todos os números) com 85% ou mais de chamadas curtas resulta em 15 dias sem permissão de ligar
- Chamadas curtas são as que não completam, caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
- Ligações sem autenticação serão bloqueadas pela operadora
- As chamadas autenticadas mostram nome e logotipo da empresa na tela do receptor
- O novo SAC exige atendente humano das 8h às 20h diariamente, espera máxima de 20 segundos e URA com no máximo 5 níveis
- O limite de ligações entra em vigor em 12 de novembro de 2026
Os cinco pilares da Medida Provisória 1.396
1. Autenticação obrigatória de todas as chamadas
A operadora de origem autentica a chamada no seu ponto de partida, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação durante toda a rota e a operadora de destino valida tudo antes de completar a ligação. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas na entrega, com exceções que a Anatel definirá posteriormente. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por esse processo, portanto trata-se de uma mudança estrutural significativa.
2. Identificação visual da empresa no celular
Quando uma ligação autenticada sai de uma empresa, o celular de quem recebe exibe a razão social e, quando disponível, o logotipo da organização. Os dados vêm de uma base centralizada de numeração supervisionada pela Anatel, contendo número, titular, CNPJ e marca registrada.
3. Limites rigorosos para ligações em massa
Sua operação entra na categoria de abusiva quando duas condições ocorrem simultaneamente no mesmo dia: mais de 1.000 chamadas em um único número, ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, combinado com pelo menos 85% de chamadas curtas (não completadas, na caixa postal ou com duração até 6 segundos). Nesse caso, sua empresa fica impedida de fazer ligações durante 15 dias. Comparando com a regra anterior da Anatel de 2022, que só agia a partir de 100 mil chamadas curtas diárias, o novo limite é cem vezes menor.
4. Bloqueio de números irregulares
Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das especificações técnicas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente pelas operadoras.
5. Exceções para serviços essenciais
Órgãos públicos e serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não são computados nos limites de uso abusivo, permitindo continuidade dessas operações críticas.
Cronograma de implementação
A Medida Provisória foi publicada em 13 de outubro de 2026 e já possui força de lei. As novas regras do SAC entram em vigor em 2 de novembro. O limite de ligações e o bloqueio de números irregulares começam a valer em 12 de novembro de 2026. A Anatel tem até 12 de dezembro de 2026 para regulamentar os detalhes de autenticação, identificação e implementação da base centralizada. O Congresso tem até 120 dias para aprovar definitivamente a MP, caso contrário ela perde validade.
Como sua empresa deve se adaptar
Se você faz ligações ativas
Operações de cobrança, vendas, pesquisa e confirmação de agendamento continuam totalmente permitidas. O foco da MP é eliminar disparos em massa com ligações que desligam em segundos, o robô que liga e ninguém fala, ou chamadas que caem no mesmo instante da atendimento. Um discador mal configurado pode cruzar os dois critérios sem que ninguém perceba, resultando em parada operacional de 15 dias.
Implemente essas medidas práticas:
- Meça quantas chamadas cada número realiza diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
- Distribua o volume entre múltiplos números, respeitando o teto de 1.000 por linha e 10.000 por titular
- Reconfigure seu discador: reduza tentativas por contato, aumente intervalo entre rediscagens e nunca desconecte quando o cliente atender
- Limpe sua base de dados removendo números inválidos e contatos que solicitaram não receber ligações
- Use o prefixo 0303 em ligações de oferta de produtos, conforme já exigido pela Anatel
- Registre seus números junto à operadora sob o CNPJ correto para garantir identificação adequada
Se você recebe ligações no SAC
O Decreto 13.135/2026 traz obrigações específicas para fornecedores de serviços regulados e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. Você precisa oferecer atendimento humano todos os dias de 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados, além de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas. O tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos em pelo menos 80% das ligações recebidas. Sua URA deve ter no máximo 5 níveis, com opção de falar com atendente e de cancelar disponíveis em todas as etapas. Quando uma ligação cai, sua empresa deve retornar em até 5 minutos. Remova propagandas da música de espera e garanta escalas suficientes para manter atendimento humano em todos os horários obrigatórios.
Por que essa mudança gera tanta discussão
Em 2025, o Brasil registrou mais de 161 bilhões de chamadas curtas, com cerca de 24 bilhões chegando ao consumidor apesar dos bloqueios existentes. Pesquisas apontam que 92% das pessoas que recebem essas ligações não têm vínculo com a empresa que ligou. Diante desse cenário de abuso, muitas pessoas simplesmente pararam de atender números desconhecidos, prejudicando empresas legítimas. Porém, o novo limite sendo cem vezes menor cria risco real para operações sérias que usam discador. Além disso, a base centralizada de numeração pode gerar custos que a regulamentação poderá repassar às empresas que originam chamadas. A MP ainda precisa aprovação do Congresso, que pode modificar o texto antes da aprovação final.
Perguntas frequentes
A MP proibiu telemarketing? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam totalmente permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa e a exigência de autenticação obrigatória.
Minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número. Será bloqueada? Apenas se pelo menos 85% delas forem curtas no mesmo dia. Mesmo assim, o mais seguro é distribuir o volume entre mais números e revisar configurações do discador.
Quando começa a valer o limite de ligações? O limite e o bloqueio de números irregulares valem 30 dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.
Quando o nome da empresa aparecerá na tela? Depende da regulamentação da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as regras e da implantação da base centralizada.
Perguntas frequentes
O que o CRM Woulz Brasil resolve em relação a Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?O CRM Woulz Brasil trata Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC como parte do fluxo de trabalho, não como um módulo separado: o dado entra uma vez e fica disponível para o time todo.Quanto tempo leva para colocar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC em produção no CRM Woulz Brasil?Na maioria dos casos a configuração inicial fica pronta no mesmo dia; o ajuste fino acompanha o uso real da equipe nas primeiras semanas.Preciso trocar minha operação atual para adotar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?Não. A recomendação é começar pelo ponto de maior atrito e expandir a partir do resultado medido, mantendo o resto do processo intacto.Leia também no CRM Woulz Brasil
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Resumo prático
Comece pelo item que gera atrito hoje. O CRM Woulz Brasil foi desenhado exatamente para esse tipo de gargalo.